Kimya sektöründe öncü olan Teknik Kimya, müşteri istek ve taleplerini daima hızlı, şeffaf, müşteri odaklı olarak ele almayı taahhüt eder.

Müşterilerimizden aldığımız her şikâyet ya da öneriyi objektif ve hızlı bir şekilde inceler ve ona özel çözümler sunarız. Bu süreçte tüm iç ve dış kaynakları, müşterimizi memnun edene kadar kullanırız.

Tüm müşterimizin, çalışanlarımızın, tedarikçilerimizin, toplum ve yasal kurumların katılımcılığını, paylaşımcılığını, yaratıcılığını destekleriz.

İstek ve talepleri ele alma sürecinde yasal şartları ve müşteri beklentilerini dikkate alırız.

Müşteri şikâyet yönetim sürecimizi bir fırsat olarak görür, gelişime açık alanların tespit edilmesi ve verimliliğin arttırılması için düzenli olarak gözden geçiririz, etkinliklerini raporlar ve sürekli iyileştirerek kalıcı çözümleri sistem ve süreçlerimizde uygularız.

Teknik Kimya olarak müşteri şikâyet yönetim sürecinin amacı, tüm etkileşim kanallarımızdan bize iletilen şikâyetleri en hızlı şekilde şirket yazılı prosedür talimat ve kurallara göre adil ve şeffaf bir şekilde yöneterek, kök neden analizlerini yaparak etkili ve kalıcı çözümler sunmaktır.

ISO 10002 Hedeflerimiz doğrultusunda müşteri şikâyeti ele alma ve kapanma süreci aşağıdaki gibidir:

Şikâyetin Alınması ve Ön İnceleme: 2 İŞ GÜNÜ

Şikâyet Değerlendirme: 4 İŞ GÜNÜ

Şikâyet Sonuçlandırma: 1 İŞ GÜNÜ

Şikâyetlerin İletilmesi:

Müşterilerimizin bize çeşitli etkileşim kanallarından ulaşması mümkündür.

Şikâyetler;

• 1. Web sitemiz üzerinde bulunan “İletişim” bölümü içerisinde yer alan “Size hangi konuda yardımcı olmamızı istersiniz?” ekranı üzerinden giriş yapılarak,
• 2. info@teknikkim.com.tr mail adresi üzerinden,
• 3. Müşteri temsilcilerimiz veya teknik destek ekibimiz kanalıyla bizlere iletilebilir.

Web sitemiz üzerinden yapılan şikâyet girişleri en hızlı ve etkili yöntemimizdir.

Şikâyetler farklı etkileşim kanallarından bize ulaşsa bile tek bir havuzda toplanır ve tek merkez tarafından sonuçlandırılır.

Kayıt Altına Alma

Tüm müşteri şikayetleri kayıt altına alınmaktadır. Kayıt alındığında gerekli incelemeler derhal başlatılır ve en kısa sürede müşteriye kayıt alındığına dair bilgi verilir.

Şikâyet Değerlendirme

Şikâyetler, fabrikamızdaki konusunda uzman teknik ekiple birlikte en kısa sürede incelemeye alınır. Şahit numune kontrolleri yapılır, gerekli görüldüğü takdirde müşteri ziyareti teknik ekiple yapılarak sorununun kaynağı tespit edilir, gerekli müdahaleler müşteride de yapılabilmektedir.

Amacımız, şikâyetlerin ilk seferde doğru değerlendirilmesi ve çözümlenmesidir.

Şikâyetler, müşteriden veya yetkililerden elde edilen bilgi, belge, numune, fotoğraf vb. materyallerle değerlendirilir ve müşteri beklentileri de dikkate alınarak uygun çözüm önerisi ve şikâyet sonuç kararı netleştirilir.

Şikâyet Sonuçlandırma

Müşteri şikâyetlerinin mümkün olan en hızlı şekilde sonuçlandırılması Teknik Kimya’nın ilk önceliğidir.

Her müşteri şikâyeti, maksimum dikkat ve özenle, şikâyet yönetimi süreçlerimize göre adil, tarafsız ve standart bir şekilde değerlendirilerek sonuçlandırılır. Müşteriye en kısa sürede bilgilendirme yapılır.

Müşteri ile Mutabakat

Şikâyetin çözülmesi sonucunda müşteriden yazılı veya sözlü olarak onay alınır.

Müşteri, sonuçtan memnun kalmaz ise şikâyet alternatif çözüm yolları araştırmak üzere 2. kez işleme alınır ve değerlendirilir. Süreç sonunda müşteri memnuniyeti sağlamaz ise ürünler iade alınabilir veya müşteri yasal süreci başlatabilir.

Aylık toplantılarda tüm müşteri şikâyetleri ele alınarak kapatılan şikâyetler sorunlar, çözüm önerileri ele alınır. Şikâyetin tekrar etmemesi için kalıcı çözümler üretilir. Müşteri memnuniyeti yetkili satış birimi temsilciler tarafından onaylanır.

Sürekli İyileştirme

Teknik Kimya, şikâyetleri ele alma sürecinin etkinliğini ve verimliliğini uyguladığı faaliyetler ile sürekli iyileştirmeyi amaçlamaktadır.

Bu doğrultuda, en iyi şikâyetleri ele alma uygulamalarını araştırır ve uygularız.

Kuruluş içerisinde müşteri odaklı bir yaklaşımı benimseriz.

Şikâyetleri ele alma ve geliştirmelerindeki yenilikleri teşvik ederiz.

Aynı konuda birden fazla ve tekrarlı alınan şikayetlerin oluşmaması için aksiyonlar planlar ve uygularız.